处理油缸管质量异议态度第一，技巧第二 

 

 

 

化解客户投诉时，我们对客户投诉油缸管质量处理者要求的普遍认同观点是：“态度第一，技巧第二”。投诉处理者除了要有纯熟的业务知识，通晓心理学及相关法律、条例，掌握沟通方法等技巧外，更要有悲天悯人的同情心，急客户之所急，想客户之所想；要有彻底解决问题的责任心，力争在最短的时间内卓有成效地解决问题；坚持以良好的心态面对形形色色的投诉，力争恢复客户的满意度和信心，重新获得客户的友善。恢复油缸管用户的满意度和信心是投诉处理的目的之一，投诉处理者不仅自身应具备较高的“惰商”，还要善于控制客户的情绪，调整某些客户不切实际的期望。出色的投诉处理工作有助于建立投诉客户的忠诚。 

 

 

 

 

 

有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。有时，他们要求更多，例如，更换产品、返工或者退款。对于油缸管客户的投诉，如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。 

 

 

 

 

 

1．立即答复。对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好。 

 

 

 

 

 

2．延期答复。对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断，或者没有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应告诉客户延期答复的时限，并通过何种方式来及时通知他们进展的情况。 

 

 

 

 

 

3．转移答复。对于不在你职权范围内处理的投诉，需要转移给规定专业人员或机构进行答复。当你转移投诉时，你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理，并向这些人员或机构扼要叙述全部有关情况，转交相关材料，然后再让投诉客户与这些人联络。